A empresa Águas da Região do Sul -AdRS, SA., está a introduzir significativas melhorias no processo de facturação dos consumos de água, com o objectivo de garantir uma maior satisfação do cliente, reduzir reclamações e reforçar a transparência e confiança no serviço prestado.
Em entrevista concedida esta quinta-feira (10.07), o director da Área Operacional de Xai-Xai, Rodolfo Daniel, afirmou que a prioridade da empresa é aprimorar a comunicação com os consumidores. “O que pretendemos, em primeiro lugar, é a melhoria da comunicação com os nossos clientes e consumidores no geral. Entendemos que uma comunicação eficiente melhora a nossa relação e aproximação ao cliente e, consequentemente, melhora a nossa prestação de serviço”, disse.
O director referiu ainda que, em segundo lugar, as mudanças visam reduzir ao mínimo possível o número de reclamações decorrentes da facturação de consumos de água, tendo sido introduzidas novas instruções e procedimentos desde a extracção da leitura até à emissão da factura.
Entre as principais alterações, destaca-se a obrigatoriedade de registo de leitura na presença do cliente, sendo que, na ausência deste, é deixada uma notificação em caso de anomalia no consumo. E durante o processo de pré-facturação, além da empresa notificar os clientes com desvio de consumo por via de SMS, todos os clientes que apresentem um desvio superior a 15% do seu consumo médio são automaticamente saneados e bloqueados, impedindo a emissão da factura sem a devida reconfirmação da leitura e inspecção da instalação por uma equipa técnica, tendo sido o tempo de resposta às reclamações reduzido de 15 para 7 a 8 dias úteis.
Adicionalmente, os clientes passaram a ter a possibilidade de liquidar os valores em dívida através de pagamentos parcelados, mediante acordo conforme o seu esforço financeiro.
De acordo com Rodolfo Daniel, os resultados destas medidas são já visíveis. No mês de Junho, a Área Operacional de Xai-Xai registou 3.976 clientes com consumos acima da média. Desses, 178 resultaram de erros de leitura que foram prontamente corrigidos, enquanto 3.798 casos representaram leituras reais e confirmadas. Ainda no mesmo período, foram identificados 11.154 clientes com consumos abaixo da média, o que demonstra a volatilidade natural dos consumos, influenciada por factores como o uso racional de água, número de agregado familiar e estado da instalação.
O director aproveitou a ocasião para esclarecer a situação do cliente Domingos Henriques Pedro, que recentemente apresentou uma reclamação. Após uma análise feita na presença do próprio, constatou-se que o contador estava operacional, as leituras apresentavam uma sequência lógica e não existiam consumos acumulados, pois a facturação era regular e mensal.
Na altura do consumo elevado, a casa encontrava-se arrendada, o que poderá ter influenciado o consumo excessivo. Actualmente, a habitação está desocupada, registando consumo mínimo.
A AdRS respondeu à reclamação no prazo estipulado e ofereceu ao cliente a possibilidade de pagamento em prestações ajustadas à sua capacidade financeira. Embora o cliente não tenha presenciado directamente o consumo em causa, o facto indica que houve uma fuga ou perda real, cuja responsabilidade recaiu sobre o inquilino.
Para terminar, o director da Área Operacional de Xai-Xai deixou uma mensagem de apelo aos consumidores da AdRS, incentivando o uso racional da água como forma de evitar consumos elevados. Exortou ainda ao respeito pelos prazos de reclamação definidos no contrato de adesão e recomendou que os clientes evitem a acumulação de facturas, optando por acordos de pagamento ajustados às suas possibilidades, prevenindo assim interrupções no fornecimento.
